Förebygger incidenter med rätt arkitektur

Vänthallen vecklar ut sig som en sol­fjäder innanför dörrarna, stor som en balsal. Likt en danslokal finns sittplatser utmed väggarna, men mitt på golvet – med rejäla integritetsskapande mellanrum – också ståbord och datordiskar för att söka information och fylla i blanketter. Och nummertavlorna i taket visar tydligt att det är en arbetsplats med betydligt striktare verksamhet än dans och nöjen. Rymden och mellanrummen i lokalen är en väl planerad säkerhetsstrategi.

I servicekontoret i Botkyrka/Hallunda huserar Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten. Två dagar i veckan är även Migrationsverket och Arbetsförmedlingen på plats för att ta emot nyanlända som fått uppehållstillstånd och ska skrivas in i Sverige.

I dag servar ett tiotal handläggare medborgare med olika ärenden vid kassorna längs två av ytterväggarna. Ungefär dubbelt så många besökare förbereder sina ärenden – står, går, sitter och väntar på sin tur. Lågmälda samtal surrar, blickar och leenden möts. Det är lugnt och stillsamt.

Så var det inte tidigare.

I våras, den 10 april, flyttade servicekontoret till lokaler strax utanför Hallunda Galleria. Tidigare låg kontoret mitt i galleriabyggnaden, i en mycket mindre lokal, utan fönster och dagsljus, med sämre ventilation.

”Som natt och dag”, beskriver Parthena Forsberg, servicehandläggare, och Alex Davis, kontorschef, skillnaden i stämning och arbetsmiljö. Den förra lokalen hade enligt brandföreskrifterna plats för 70 personer.

– Men på grund av luftproblemen fick vi sänka det till 50 personer, säger Alex Davis, chef på kontoret där 18–22 servicehandläggare arbetar.

– Det var ett stort problem med ventilationen, luften tog slut fort. Och vi som jobbade kunde knappt se varandra. Det var också en för liten lokal för antalet besökande. Vi var tvungna att begränsa insläppet, säger Parthena Forsberg, som då var arbetsmiljöombud.

Långa väntetider och ett kösystem i två led – en kö för att komma in i lokalen och sedan en ny kö för att få hjälp med sitt ärende – skapade stor irritation, gräl och oroligheter bland besökarna. Två vakter fick hålla ordning både i lokalen och på kön utanför.

– Det var mycket irritation, högt tonläge och förolämpningar. Då blir folk ganska lätt triggade. Människor kunde ge sig på varandra handgripligen. De tog till våld, säger Parthena Forsberg.

Vakter och personal fick skilja på personer som bråkade både i den trånga fönsterlösa vänthallen och i kön utanför i gallerian. Det hände att människor svimmade i lokalen.

Både Alex Davis och Parthena Forsberg lägger skulden för eländet på den fysiska arbetsmiljön och inte på det faktum att man ibland kommer med krångliga regler och tråkiga besked till människor.

– Vi är ju här för att hjälpa folk och förklara beslut, säger Parthena Forsberg, som tror att det är värre för de medarbetare som faktiskt fattar besluten.

Förändringen var fundamental när de bytte lokal, hävdar de. De öppnade det nya servicekontoret när det var högtryck på Skatteverket, mitt under deklarationsperioden.

– Vi hade 150 personer här då och det kändes fortfarande luftigt, säger Alex Davis.

Den större kontorsytan förbättrade situationen avsevärt. Nu behöver besökarna inte längre stå på varandra medan de förbereder privata, ibland känsliga, ärenden.

– Dagsljuset är ett stort plus. Tidigare fanns en stress hos kunderna som smittade av sig på personalen. Så är det inte alls längre, säger Parthena Forsberg.

Det nya kontoret inreddes enligt CPTED, Crime prevention through en­vironmen­tal design. Det är en arkitektstrategi, använd av kriminologer för att försvåra brott. CPTED-strategin går ut på att kunna påverka gärningsmannens beslut före de brottsliga handlingarna, i det här fallet handlar det om att förebygga hotfullt och våldsamt beteende.

Därför har servicekontoret inga hörn eller kryp­in där man kan gömma sig. Alla ska kunna se vad som händer överallt i lokalen, inga arbetsplatser har skärmar som skymmer sikten, alla besöksrum har väggar eller dörrar delvis i glas, möblerna ute i vänthallen sitter fast monterade i golvet. Inget kan lyftas upp och kastas. Även besöksrummen är påtagligt kala; inga tavlor på väggarna, inga dekorativa krukor, häftapparater eller ens böcker i bokhyllan. Stolarna, papper och pennor är det enda lösa föremålen.

– Det är lite synd, tycker Parthena Forsberg och skrattar lite beklagande.

Priset de betalar för säkerheten är bristen på trevnad. Å andra sidan finns det andra sidor av myndighetens bemötande som är trevligare nu än förr.

– Det är inte så jättelänge sedan Försäkringskassans handläggare satt bakom glas. I dag möter vi kunderna på golvet.

Även om den fysiska miljön förändrat mycket finns det fortfarande tillfällen när personalen måste bita ifrån.

– Men vi är rätt bra på att avleda och hantera det, förebygga sådana situationer och vara vaksamma på varandra. Det gäller att inte trigga någon som redan är irriterad.

Enligt Alex Davis genomgår alla nyanställda en lärarledd utbildningsdag i hur man hanterar hot och våld, en utbildning som sedan ska uppdateras regelbundet via webben. Bemötande och mänskliga rättigheter är en viktig grund i alla Försäkringskassans personalutbildningar, säger han.

Till servicekontoret kommer alla som har ärende till någon av de tre myndigheterna. Det kan vara företag och privatpersoner. Ärenden kan handla om giftermål och skilsmässor, flytt­anmälningar, sjukdom, att börja och att sluta jobba, invandra och utvandra. Skiften i alla livets skeden. Trots digitaliseringen har de en daglig genomströmning på flera hundra be­sökare. Alla ärenden går inte att göra digitalt och alla besökare är inte så digitalt bevandrade.

Den här dagen har det hittills kommit 382 personer när klockan är 14.30. Dagen innan hade kontoret 687 besökare, enligt vakten Jaaris besöksräknare.

– Nu är det väldigt lugnt, säger han och tillägger att han inte vill uppge sitt efternamn.

Det brukar vara en kö på 40–50 personer utanför när kontoret slår upp dörrarna klockan 10. Hur det ska bli när det blir kallt och vinter funderar han på.

Inte heller här släpper de in alla besökare på en gång, utan tio–tolv stycken i taget. Det finns ingen kölappsmaskin. I stället möter en servicehandläggare besökarna vid ingången, frågar efter deras ärende och ger dem en kölapp till rätt lucka.

– Ibland blir de lite förvirrade, säger Jaari och går fram till en ung tjej som letar efter apparaten med nummerlappar.

Helt problemfritt är det inte, säger han när han kommer tillbaka. Även hit har polisen fått komma vid något tillfälle. Besökstoaletten har ingen skylt på dörren som signalerar att det är just en toalett. Besökarna får vackert fråga efter den när de behöver. Orsaken är att man inte vill ha hit besökare som enbart ska gå på toaletten. På förra stället fanns ingen besökartoalett alls, vilket var besvärligt, särskilt för gamla personer. Det var inte sällan besökare fick springa till gallerians toaletter längre bort och då missade de sin tur i kön.

Ett ungt par med bebis i barnvagn kommer ut från en glasbur med dator där de precis gjort klart sitt ärende med hjälp av en distanshandläggare på videolänk. Gazmend och Algerta har beställt personbevis åt sonen Nils, två månader, för att kunna registrera honom även i hemlandet Albanien.

– Det tog tio minuter och nu är vi klara, säger Algerta, som är nöjd med det nya kontoret.

– Det förra var mycket mindre och utan fönster. Det är bättre stämning här.