Telefonisterna vill koppla

till riktiga människor

Uppskattningsvis nio av tio samtal till Skatteverkets växel kopplas till telefonsvarare. Verket har nu fått ett föreläggande av Arbetsmiljöverket att göra någonting åt saken senast den 16 november.

Det var skyddsombudet vid Skatteverkets växel i Sollefteå som slog larm. Verket har ytterligare en växel förlagd i Mariestad.

Växeltelefonisterna är frustrerade över att de inte kan göra ett bra jobb. Förklaringen är att det inte finns skattehandläggare av kött och blod att koppla medborgare till som ringer och vill fråga om skatter. Dels vet inte telefonisterna vad de ska svara när det inte finns någon att koppla till, dels lider de av allt skäll de får ta emot för detta.

Dagen innan Arbetsmiljöverket var på inspektion gjorde skyddsombudet en mätning av de samtal han hanterade den dagen: Tio procent kopplades till en handläggare, resten till en telefonsvarare.

Skatteverket uppger att målet är att 80 procent av de som ringer ska få kontakt med skatteupplysningen inom tre minuter. Inom den tidsramen kom 42 procent av samtalen fram.

Men, påpekar Arbetsmiljöverket:

”Ni anser att målet med telefonisternas arbete fullgjorts i och med att de tagit emot inkommande samtal och kopplat dem vidare, oavsett om det är till en handläggare eller telefonsvarare”.

Skatteverket presenterar en lista med planerade och vidtagna åtgärder där en minskning av skatteupplysningens öppettider för telefonupplysning är ett av förslagen.

Otydlighet, skriver Arbetsmiljöverket i sitt föreläggande och tillägger att det ”finns en brist på överensstämmelse mellan arbetstagarnas och er syn på verksamhetens mål”.

Skatteverket åläggs nu att klargöra för växeltelefonisterna vad de ska säga när de inte kan koppla samtalen till handläggare och tydliggöra målsättningen och ramarna för telefonisternas arbete. Verket ska också ta fram rutiner för att undersöka och bedöma den psykosociala arbetsmiljön vid växeln i Sollefteå.