Här lär Kenth ut hur du hanterar skäll

När arbetet går ut på att ta hand om människor, kan det hända att man råkar ut för sådana som anser att de har rätt att vädra sina aggressioner. Det drabbar särskilt dem som jobbar i renodlad kundtjänst.

– Din inställning måste vara att du har en professionell roll. Till den hör att lyssna. Grund­tanken är att det aldrig är själva människan som är problemet, människan har ett problem. Det säger Kenth Åkerman, mental coach, som leder kurser i hur man bemöter ilska.

När folk skriker åt en är risken stor att man går i försvarsställning och säger saker som eldar på. Då kan det bli stor konflikt. De som kanske bara var lite irriterade blir jättearga.

– Så långt ska det inte behöva gå. Om du tar det lugnt, kan du oftast få den andra att sansa sig. Det första du säger spelar stor roll. Förneka och försvara och läxa upp folk är inte proffsigt.

En konflikt är ett blockerat behov. Då gäller det att ta känslorna först, säger Kenth Åkerman. Lyssna, sympatisera.

Kenth Åkerman har bland annat utbildat parkeringsvakter. Till dem säger han att de ska tänka att här kommer en person som har ett problem, inte här kommer en arg kund.

– Det behövs en hel del träning för att inte ta det personligt. Du måste ha en vilja att förstå den and­ras situation, kunna tänka bort dina förutfattade meningar och vara nyfiken på den andras situation.

Det finns väl inte så mycket att förstå för en parkeringsvakt som har lappat en felparkerad bil?

– Även om beskedet som sådant är negativt kan du framföra det på ett trevligt sätt och därmed skapa en bra dialog. Det kan ju faktiskt visa sig att bilisten har betalat och parkeringsbiljetten trillat ner på sätet.

Det krävs en ängels tålamod att ha ett jobb där det är vardag att bli utskälld. Men man måste också kunna sätta en gräns för invektiven, säger Kenth Åkerman.

– Ett sätt är att säga ”när du har lugnat ner dig, kan jag hjälpa dig bättre…”.

Kenth Åkerman tycker att det sker en positiv utveckling när det gäller service. Det beror förstås delvis på att vi konsumenter är ombytliga. Är vi inte nöjda kan vi alltid gå någon annanstans. Även inom kommuner och myndigheter är det tydligt att fokus på service gäller. Medborgarna börjar betraktas som kunder.

– På Skatteverket, till exempel, har de jobbat mycket med detta. De har gått från utskälld myndighet till att i dag ha flest nöjda kunder av myndigheter och statliga verk, säger Kenth Åkerman.

Det finns människor som har ett oresonligt sätt och orimligt höga förväntningar. Dem biter ingenting på. Men de är få, säger Kenth Åkerman. Ingen är född arg. Det gäller att inte fastna på undantagen.

– Många av dem som är duktiga på kundtjänst tycker att det är en härlig utmaning att få en riktigt irriterad kund att vara nöjd när samtalet är avslutat.